Ich habe bereits früher schon einmal meine Erfahrung mit der o2 Kundenhotline mit der großen weiten Welt geteilt und möchte dies nun auch noch ein letztes Mal machen und euch an meinem Kündigungsprozess teilhaben lassen.
Der gesamte Kündigungsprozess verlief eigentlich problemlos. Eingeloggt im persönlichen Kundencenter auf www.o2online.de, auf “Kontakt” geklickt, “Schreiben Sie uns” und weiter auf “Kunden klicken hier”. Eingabe der persönlichen Kundenkennzahl und…. warten…. irgendwie lädt er ganz schön lange…. Ich bin schon in der Versuchung, den Browser noch einmal zu aktualisieren, doch siehe da…. da ist die Seite und ich kann ein Ticket eröffnen. … Wieder warten… in der Statuszeile steht auf “ecare.o2online.de wird gewartet…” … und siehe da, wieder erfolgreich öffnet sich die Seite mit ein wenig Geduld und ich finde ein Formular vor, welches teilweise schon vorausgefüllt vorliegt. Ich spare mir Anrede, Vorname, Nachname und meine Emailadresse einzugeben. Das muss natürlich alles erst aus einer RIESIGEN Datenbank ermittelt werden, da kann man solche Wartezeiten ruhig einmal in Kauf nehmen.
Ich muss also nur noch eine Kategorie auswählen, aufgeklappt….oha….29 Einträge….*Ich suche nach Kündigung*… hmmm… Gibt es nicht. Ok dachte ich mir, dann die allgemeine Kategorie “Sonstiges” ausgewählt, vielleicht ja in der Unterkategorie zu finden… wieder 8 Kategorien, jedoch kein Punkt für Kündigung. Also in der Unterkategorie “Allgemein” ausgewählt. Um nochmal sicher zu gehen die Hauptkategorie zu Punkte verändert, die dem naheliegen und dort alle Unterkategorien durchforstet – ich möchte ja nichts falsch machen…
Da fällt mir wieder ein, zu Beginn war ja diese lange Ladezeit. Da kommen mir böse Gedanken bei so einem Ticketsystem… was, wenn ich nur ein paar Minuten Zeit habe um das Ticket abzuschicken… Lieber schnell noch den Text tippen und das war’s dann…
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich kündige meinen Mobilfunkvertrag mit der Telefonnummer XXXX XXXXXXX fristgerecht zum nächstmöglichen Zeitpunkt. Bitte senden Sie mir eine schriftliche Bestätigung der Kündigung unter Angabe des Beendigungszeitpunktes zu.
Puh… gar nicht so schwer. Mir fällt wieder die Zeit ein und ich nehme den Text sicherheitshalber in die Zwischenablage… Schnell noch den Rückrufwunsch für Rückfragen ausgewählt und ab geht die Post. ABSENDEN! Er lädt….. lädt… lädt immer noch… FEHLER. Na Gratulation. Woher wusste ich das nur 
Also nochmal das ganze, dieses Mal jedoch geübter. Die Klicks gehen ab als hätte ich nie etwas anderes getan, Text aus der Zwischenablage eingefügt. ABSENDEN!
Er lädt… lädt…. und tatsächlich… geschafft! Juchuh! Kurze Zeit später auch schon die Eingangsbestätigung.
Am nächsten Morgen dann die Überraschung… Betreff “Kündigung… Ihr Anliegen vom….” Sollte etwa wirklich alles geklappt haben und ich bekomme meine Bestätigung?
Ihre Kündigung haben wir an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet.
Na klar, konnte es ja nicht vernünftig zuordnen, so das es nicht per Regel direkt an die richtige Abteilung gehen kann. Naja, weiter warten…
3 Tage später dann eine SMS:
Sehr geehrter o2 Kunde. Zu Ihrer Kündigung haben wir noch wichtige Fragen. Bitte rufen Sie uns kostenlos zurück unter 08001550022. Ihr o2 Team.
Was für Fragen denn? Ich habe doch alles gesagt was ich möchte. Eine Kündigung mit Bestätigung bitte. Also SMS ignoriert. Die werden schon was schicken… 11 Tage nach der SMS immer noch nichts… Irgendwie haben die mehr die Ruhe weg als ich, also mal anrufen bei dieser Hotline. Nach wirklich ganz kurzer Wartezeit dann ein Herr auf der anderen Seite… Aus dem Gedächtnis so ungefähr:
o2 Kunden…: Guten Tag, meine Name ist Herr XXX, wie kann ich Ihnen helfen.
ICH: keine Ahnung, ich habe eine SMS erhalten in der steht, dass wichtige Fragen zu meiner Kündigung offen sind. Welche sind das?
o2 Kunden…: Ich kann ja mal nachsehen. Betrifft das die Nummer von der Sie gerade anrufen?
ICH: Ja das ist sie…
o2 Kunden…: Ich kann hier nichts sehen… warum wollen Sie denn eigentlich kündigen?
ICH: das hatte ich schon einmal.. Ich brauche das Handy nicht mehr. Nutze mehr mein Diensthandy und wie Sie an den Kosten ersehen können ist es völlig sinnlos, bei den Grundgebühren und meinen eigentlichen Telefonaten.
o2 Kunden…: einen Moment, ich schaue mir das mal an…. *kurz Ruhe*… ich könnte Ihnen Ihre Grundgebühr um 5€ monatlich kürzen!
ICH: nein danke, ich möchte nur kündigen
o2 Kunden…: *verwundert* Aber Sie sparen doch XX EURO bis zum Vertragsende, Sie müssen nur Ihre Kündigung zurückziehen und können dann ja später noch kündigen.
ICH: NEIN danke, ich verzichte. Ich möchte kündigen (weiß nicht mehr genau, aber so 1-2 Mal erwähnte er es nochmals)
Irgendwann hatte er es dann doch verstanden. Kundenrückgewinnung eben, ABER NICHT MIT MIR
Ich hoffe das war dann der letzte Kontakt mit dieser Hotline!